Chuyển đổi số ngân hàng: Nhân tài và tư duy số là thách thức

Chuyển đổi số ngân hàng: Nhân tài và tư duy số là thách thức

Chuyên gia đến từ các ngân hàng đều đồng ý rằng con người và tư duy số là những yếu tố quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của bất kỳ tổ chức nào.

Các chuyên gia thảo luận tại buổi hội thảo. Ảnh: Tử Kính

Ngày 23/04, tại sự kiện C-Talk chủ đề “Linh hoạt trong ứng dụng công nghệ dẫn lối vận hành xuất sắc” được tổ chức bởi Khối Tài chính – Ngân hàng của Công ty FPT Information System và Công ty FPT Smart Cloud phối hợp cùng giải pháp tự động hóa akaBot, Giám đốc Khối ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank, HOSE: STB) ông Trần Thái Bình cho rằng việc thực hiện chuyển đổi số tại các ngân hàng gần như giống nhau về cách thức, chiến lược nhưng sẽ khác nhau theo hiện trạng, đặc biệt là con người.

Theo ông Bình, nhân tài trong chuyển đổi số đang rất thiếu và trở thành thách thức của bất kỳ tổ chức nào, không chỉ riêng STB, còn công nghệ chỉ là một phần. Và một thách thức khác nữa nằm ở tư duy số bởi để có tư duy số là cực kỳ khó.

Giám đốc Khối công nghệ và chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Phương Đông (HOSE: OCB) ông Lương Tuấn Thành thấy rằng hiện nay dịch vụ tài chính ngân hàng đã có mặt ở mọi nơi. Chẳng hạn như đi chợ, uống cafe đều đã có thể quét mã QR để thanh toán. Và điều đó cũng trở thành thách thức lớn nhất đối với một ngân hàng là phải làm sao để cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc.

Các ngân hàng đã bắt đầu như thế nào?

Cùng với sự giúp đỡ của IBM, STB đã định vị lại việc mong muốn trở thành tổ chức số như thế nào trong tương lai qua việc trả lời các câu hỏi.

Chẳng hạn, muốn đạt tới vận hành xuất sắc thì phải làm những gì? Muốn cung cấp trải nghiệm hoàn hảo hay nếu muốn nền tảng công nghệ số linh động, linh hoạt nhưng an toàn và đi theo chiến lược ”Cloud First” (chiến lược ưu tiên sử dụng công nghệ điện toán đám mây) thì phải làm gì? Cần làm gì để xây dựng văn hóa số trong tổ chức? Con người, quy trình để tối ưu hóa trong tương lai ra làm sao? Cần thích ứng với cách làm mới như thế nào?,…

Ngân hàng thực hiện bằng cách làm thí điểm, theo cách thử và sai sau đó tiếp tục học và sửa sai cũng như ứng dụng từ những cái nhỏ nhất, cố gắng làm theo khái niệm “Think big & start small” (Nghĩ lớn và khởi đầu nhỏ).

Ngay từ năm 2021, STB bắt đầu áp dụng phương pháp làm việc mới, cụ thể tái thiết kế toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, ứng dụng “Design Thinking” (quy trình tư duy thiết kế) để hiểu được khách hàng mong muốn gì hay làm gì cũng nghĩ về khách hàng,…

“Trước đây, chúng ta thường cứ nghĩ làm sản phẩm này ra vận hành sẽ rất khó và rủi ro thì bây giờ thay đổi cách nghĩ, tư duy đó. Chúng tôi từng bắt đầu từ một Trung tâm chuyển đổi số, và bây giờ là Khối ngân hàng số và đang nhân rộng dần sang các phòng ban khác. Chúng tôi cố gắng truyền văn hóa, cách thức làm việc mới sang các đơn vị còn lại. Đó là cách STB đã làm dù còn nhiều khó khăn”, ông Bình chia sẻ.

Với OCB, ngân hàng cũng bắt đầu từ những vấn đề rất cơ bản. Công nghệ chuyển đổi số giúp ngân hàng tạo doanh thu, trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tối ưu chi phí, hạn chế rủi ro và cuối cùng là xây dựng những năng lực cạnh tranh trong dài hạn.

Theo ông Thành, OCB đã bắt đầu số hóa từ những cái rất đơn giản trước và từ cách đây khoảng 10 năm, chẳng hạn như những hoạt động bằng giấy và sau đó chuyển sang triển khai những mô hình quản trị rủi ro có hệ thống.

Hai mốc quan trọng tiếp theo là OMNI Banking năm 2018 và Open Banking được xây dựng từ năm 2019 vì lúc này ngân hàng đã đình hình được với mong muốn OMNI Banking sẽ mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng trên cả kênh “online” và “offline”.

Đối với Open Banking, nay đã được 5 năm và đây cũng chính là cơ sở phát triển lớn nhất của OCB bởi bây giờ khách hàng đã có những nhu cầu rất rõ, qua rất nhiều kênh, nhiều hoạt động thường nhật như việc quét mã QR thanh toán.

“Trước đây thì rất khó nhưng bây giờ việc sử dụng Open Banking rõ ràng sẽ là kênh tăng trưởng đột biến đối với nhiều ngân hàng”, chuyên gia thừa nhận.

Số hóa quy trình là một việc khó

Liên quan đến số hóa quy trình, Giám đốc Khối ngân hàng số của STB thừa nhận ngân hàng đã khởi động hơn 2 năm nay và gặp không ít khó khăn. Chẳng hạn, quy trình nào sẽ là quy trình ưu tiên? Và làm sao xác định quy trình nào là quy trình ưu tiên để số hóa? Và làm sao để tối ưu hóa trước khi đưa lên nền tảng số?

Mọi người thường nghĩ quy trình vận hành hằng ngày đã rất tối ưu. Như vậy, vấn đề đặt ra là làm sao để tối ưu hơn nữa và ai là người có khả năng đánh giá quy trình đã tối ưu trước khi chuyển lên nền tảng.

Kinh nghiệm từ ông Bình cho thấy không thể biết được bước nào đang mắc kẹt, nên phải đưa quy trình lên nền tảng số rồi từ đó có dữ liệu để theo dõi mới biết được bước nào đang kẹt lại, chưa giải quyết xong, và sẽ ưu tiên quy trình nào có tương tác nhiều với khách hàng sẽ tập trung làm trước. Ví dụ như quy trình “onboarding” (có thể hiểu là sự khởi đầu chính thức cho mối quan hệ đồng thuận giữa khách hàng và ngân hàng).

Một nhân viên khi truy cập vào hệ thống để tạo mã khách hàng, mở tài khoản, mở thẻ, mở internet banking,… trước kia mất khoảng 30 phút nhưng nay có thể rút ngắn còn tầm 7 phút nhờ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA).

“Thật sự ban đầu chúng tôi cũng rất loay hoay trong việc lựa quy trình ưu tiên và cách thức thực hiện. Tối ưu hóa trước hay đưa lên nền tảng số trước”, ông Bình nói.

Đồng quan điểm, Giám đốc Khối công nghệ và chuyển đổi số OCB nói ngân hàng vẫn sẽ chọn quy trình nào có tác động lớn nhất, thời gian triển khai ngắn. Tuy nhiên, đặc thù ngân hàng còn liên quan đến các tiêu chí tuân thủ và rủi ro, luôn là ưu tiên cao nhất bởi có thể tác động đến hoạt động kinh doanh, nên một số quy trình sẽ phải cần thực hiện trước.

Ông Lương Tuấn Thành chia sẻ tại hội thảo. Ảnh: BTC

Robot có thể giúp thao tác 500,000 lệnh giao dịch mỗi ngày

Theo bà Chu Hồng Hạnh - Chuyên gia chuyển đổi số ngành tài chính ngân hàng, robot đứng một mình không tạo ra tác động lớn nhưng khi robot phối hợp với nhóm công nghệ khác để tối ưu như RPA thì có thể tạo ra sức ảnh hưởng khổng lồ mà trước đây không thể đạt được.

Với sự hỗ trợ của robot, một ngày có thể giúp nhân viên ngân hàng thao tác khoảng 500,000 lệnh giao dịch. Ngân hàng của chuyên gia này ghi nhận tốc độ tăng trưởng khách hàng gấp 3 lần trong hai năm trở lại đây trong khi số lượng nhân sự không thay đổi.

“Rõ ràng vai trò của robot là không thể phủ nhận”, bà Hạnh khẳng định.

Theo ông Bình, khi STB áp dụng RPA để rút ngắn các quy trình nhưng chưa thỏa mãn kỳ vọng của lãnh đạo, và đặt mục tiêu để tự động hóa nhiều hơn. Đến hiện tại, ngân hàng đang triển khai gần như hoàn toàn bằng RPA, loại bỏ các bước robot chậm. Tuy nhiên, không phải hệ thống nào cũng có thể áp dụng RPA.

Hiện nay, khách hàng đến STB chỉ cần dùng căn cước công dân để quét. Hệ thống sẽ tự động nhận diện và điền tất cả các thông tin vào thiết bị smartphone của nhân viên ngân hàng. Khi khách hàng này muốn mở thẻ nào đó, chẳng hạn như thẻ ghi nợ, nhân viên chỉ cần nhấn vào một nút và gửi mẫu thông tin đi, trong vòng chưa đầy một phút đã xong.

Ngoài ra, ngân hàng đã thực hiện tích hợp được việc xác minh căn cước công dân (CCCD) gắn chíp của khách hàng, đảm bảo người thật việc thật 100% và được phản hồi từ Bộ Công an.

Cụ thể, khách hàng chỉ cần đến và thực hiện quét CCCD thì hệ thống sẽ tự động chụp, tự động lấy thông tin và tiến hành xác minh. Còn những nền tảng quá cũ và không thể làm được thì ngân hàng sẽ kết hợp cùng robot. Ví dụ, quy trình “onboarding” khách hàng ngay tại quầy.

Một số quy trình khác cũng được STB thực hiện hoàn toàn bằng RPA. Chẳng hạn như tích hợp cả AI và AI giọng nói vào quy trình “Service request” (yêu cầu dịch vụ), khách hàng có thể gọi yêu cầu khóa thẻ, khóa tài khoản,… Có nghĩa là tự động nghe và hiểu được yêu cầu khách hàng, xác minh khách hàng xong sẽ ra lệnh cho RPA, sau đó tự động khóa thẻ cho khách hàng. Gần như con người không can thiệp vào.

Còn OCB đang dự kiến thay đổi toàn bộ nền tảng dành cho khách hàng, cá nhân, doanh nghiệp và cả nhân viên, đồng thời hướng đến tích hợp trên cùng một nền tảng bởi sau một thời gian vận hành ngân hàng có quá nhiều nền tảng thành phần.

Theo ông Thành, OCB đang có mong muốn đơn giản đó là phát triển nền tảng tương tự Gmail. Hệ thống này ít khi gặp lỗi và người dùng cũng khó có thể cảm nhận nếu có lỗi xảy ra.

“Rất khó cảm nhận được Gmail hay Youtube bị lỗi mặc dù vẫn có. Đấy là một trong những mong muốn của ngân hàng khi ứng dụng vào những gì mà khách hàng cần nhất, để làm sao cho thời gian ngừng hoạt động ít nhất có thể”, ông Thành chốt lại đồng thời nhận định hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa làm được điều này.

Giải đáp thắc mắc về vấn đề sử dụng nền tảng lưu trữ điện toán đám mây (Cloud) trong chuyển đổi số, ông Phạm Thế Minh – Giám đốc Chất lượng của FPT Smart Cloud nói Nghị định 13 yêu cầu các doanh nghiệp khi lưu trữ thông tin khách hàng trên Cloud của các nhà cung cấp nước ngoài sẽ cần xin phép và cần được khách hàng đồng thuận. Do đó, việc cân nhắc các nền tảng công nghệ Việt Nam sẽ giúp doanh nghiệp Việt tối ưu và tiết kiệm thủ tục pháp lý liên quan.

“Cứ sản phẩm nào "made in Việt Nam" sẽ được bảo vệ. Không chỉ với FPT, mà còn có cả VNPT, Viettel,… các Cloud trong nước sẽ được bảo hộ khi lưu trữ và xử lý dữ liệu cá nhân. Đây cũng là một chiến lược chuyển đổi số quốc gia và cũng là một lợi thế đối với các doanh nghiệp trong nước”, ông Minh nói.

Tử Kính

FILI