Hãng bay khắt khe với cân hành lý, cũng phải sòng phẳng cả chuyện trễ chuyến

Việc các hãng bay Việt Nam siết chặt quy định về hành lý xách tay ngay tại cửa ra máy bay đang làm dấy lên một cuộc tranh luận về dịch vụ hàng không. Đằng sau câu chuyện vài cân hành lý là một câu hỏi lớn hơn về sự công bằng trong giao kèo giữa hãng hàng không và hành khách.

Câu chuyện từ chiếc cân ở cửa ra tàu bay

Một cảnh tượng đang dần trở nên quen thuộc tại các sân bay Việt Nam: hành khách, sau khi đã hoàn tất mọi thủ tục, lại được yêu cầu đặt hành lý xách tay lên một chiếc cân ngay trước khi bước lên máy bay. Nếu vượt quá trọng lượng cho phép, hành khách sẽ phải thanh toán ngay tại chỗ một khoản phí cho phần hành lý quá cước.

Vietjet đã áp dụng việc cân lại hành lý xách tay này từ lâu. Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines cũng áp dụng chính sách này từ ngày 3/11/2025.

Diễn biến này cho thấy việc cân không còn là ngoại lệ mà đã trở thành một quy trình chuẩn của ngành. Phản ứng của dư luận không chỉ đến từ khoản phí phát sinh, mà bắt nguồn từ việc chứng kiến một sự bất đối xứng: Nếu hãng hàng không đã tỉ mỉ đến từng lạng hành lý của khách, tại sao họ lại không thể sòng phẳng như vậy với nghĩa vụ cốt lõi của mình: sự đúng giờ?

Góc nhìn của hãng bay: Logic đằng sau chiếc cân

Về mặt kỹ thuật, trọng lượng hành lý thực tế ảnh hưởng trực tiếp đến lượng nhiên liệu tiêu thụ và sự cân bằng trọng tải của máy bay. Khoang chứa hành lý trong cabin được thiết kế với một sức chịu tải nhất định, hành lý xách tay quá nặng có thể gây sự cố cho hành khách ngồi dưới. Việc kiểm soát chặt chẽ trọng lượng hành lý giúp đảm bảo máy bay vận hành đúng tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật.

Ngoài ra, một nhân tố quan trọng khác cần phải nhắc tới ở đây là doanh thu phụ trợ (ancillary revenue). Các hãng không chỉ kiếm tiền từ việc bán vé, vốn có biên lợi nhuận rất mỏng. Thay vào đó, các khoản phí cho dịch vụ bổ sung - từ chọn chỗ ngồi, suất ăn, cho đến hành lý ký gửi - đã trở thành một nguồn lợi nhuận ngày càng quan trọng cho các hãng bay tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung.

Nhìn ra thế giới, việc các hãng hàng không "xé lẻ" dịch vụ là một xu hướng không thể đảo ngược.

Nếu như mô hình kinh doanh hàng không kiểu cũ giống như bán set menu (combo) trong nhà hàng, thì mô hình xé lẻ dịch vụ kiểu mới lại tương tự như hình thức “a la carte” (gọi riêng từng món theo yêu cầu).

Doanh thu phụ trợ là các khoản phí và dịch vụ bổ sung ngoài giá vé cơ bản. Các khoản phí này là "mỏ vàng" đối với các hãng hàng không vì chúng thường có biên lợi nhuận cao (high margin). Ví dụ, chi phí thực tế để hãng hàng không xử lý một kiện hành lý ký gửi thấp hơn nhiều so với khoản phí thu về.

Bằng cách tính phí riêng cho các đặc quyền như chọn chỗ ngồi hay mang hành lý thừa cân, các hãng hàng không có thể quảng cáo giá vé cơ bản thấp hơn, nhưng sau đó kiếm thêm tiền từ hành khách muốn nâng cấp trải nghiệm. Mô hình kinh doanh này cho phép các hãng phân biệt giá (price discriminate) để “vét cạn” lợi nhuận tùy theo khả năng chi trả của từng nhóm khách hàng: Những hành khách nhạy cảm về giá có thể chọn vé hạng cơ bản rẻ nhất không có tiện ích bổ sung, trong khi những người coi trọng sự tiện lợi sẽ trả thêm tiền.

Các hãng hàng không lớn của Mỹ đã đi trước và rất thành công với mô hình xé lẻ dịch vụ để gia tăng nguồn thu ngoài bán vé. Năm 2023, United Airlines thu về hơn 9.5 tỷ USD từ doanh thu phụ trợ, Delta Air Lines thu khoảng 9.4 tỷ USD và American Airlines thu 8.4 tỷ USD.

Như vậy, từ góc độ kỹ thuật hay kinh doanh, hành động siết chặt kiểm soát trọng lượng hành lý của các hãng bay là hoàn toàn hợp lý. Nhưng sự hợp lý chỉ một chiều này lại làm nổi bật sự bất hợp lý ở chiều ngược lại.

Tiếng nói của hành khách: Giao kèo cần được tôn trọng hai chiều

Về bản chất, việc hành khách mua một tấm vé máy bay là xác lập một giao kèo dịch vụ. Trong giao kèo đó, cả hai bên đều có nghĩa vụ. Nghĩa vụ của hành khách là phải tuân thủ các quy định của hãng, từ việc có mặt đúng giờ, có đủ giấy tờ, cho đến việc mang hành lý đúng trọng lượng cho phép. Nghĩa vụ của hãng bay là phải cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B một cách an toàn và đúng với lịch trình đã cam kết.

Sự bất bình của dư luận nằm ở sự bất đối xứng trong việc thực thi giao kèo này. Khi hành khách không tuân thủ một phần nghĩa vụ (mang hành lý quá cước), họ ngay lập tức phải chịu một chế tài tài chính trực tiếp. Nhưng khi hãng bay không hoàn thành nghĩa vụ của mình (trễ chuyến), thứ mà hành khách thường nhận lại chỉ là những thông báo ngắn gọn qua hệ thống phát thanh.

Việc trễ chuyến không chỉ gây phiền toái, nó gây ra những thiệt hại kinh tế hữu hình. Thiệt hại này bao gồm chi phí trực tiếp như việc lỡ một chuyến bay nối chuyến, mất tiền đặt xe hay khách sạn đã hẹn trước. Nghiêm trọng hơn là chi phí cơ hội: lỡ một cuộc họp quan trọng, mất một hợp đồng kinh doanh, hay đơn giản là lãng phí vài giờ đồng hồ không thể lấy lại được.

Vậy nếu đã sòng phẳng, tại sao chúng ta không áp dụng cùng một logic cho cả hai bên? Nếu hành khách không tuân thủ quy định hành lý và phải trả thêm phí, thì khi hãng bay không tuân thủ cam kết về giờ cất cánh (do lỗi vận hành, không phải do thời tiết hay an ninh), tại sao không có một cơ chế bồi hoàn tài chính tương xứng và ngay lập tức cho hành khách? Hay giao kèo này chỉ có hiệu lực một chiều?

Hướng tới một sân chơi công bằng hơn

Tuy nhiên, ở nhiều khu vực pháp lý tiến bộ, quyền lợi của hành khách cũng được bảo vệ một cách tương xứng. Tại Liên minh châu Âu (EU), quy định EU261 đã trở thành một chuẩn mực vàng. Quy định này buộc các hãng bay phải tự động bồi thường cho hành khách một khoản tiền đáng kể, lên tới 600 Euro, cho các chuyến bay bị trễ hoặc hủy, với quy trình đòi bồi thường ngày càng được đơn giản hóa.

Tại Việt Nam, các quy định về đền bù trễ chuyến cũng đã được ban hành và cập nhật, gần đây nhất là qua Thông tư 19/2023/TT-BGTVT, Thông tư 27/2017/TT-BGTVT, và Thông tư 14/2015/TT-BGTVT.

Tuy nhiên, các quy định này nhìn chung vẫn yêu cầu một khoảng thời gian trễ kéo dài nhiều giờ (thường là từ 4 giờ trở lên đối với bồi thường bằng tiền) và mức bồi thường vẫn còn khá khiêm tốn so với giá trị thời gian và cơ hội đã mất của hành khách. Quy trình để nhận được bồi thường cũng chưa tự động và thuận tiện.

Việc quản lý khắt khe đối với trọng lượng hành lý là đúng. Nhưng chính sách này sẽ chỉ thực sự được dư luận chấp nhận khi các hãng hàng không cũng áp dụng sự nghiêm khắc đó cho chính mình. Hành khách sẵn sàng sòng phẳng, nhưng đó phải là một sự sòng phẳng hai chiều. Đã đến lúc cần một cơ chế đền bù trễ chuyến tự động, minh bạch và tương xứng hơn, để mỗi phút chờ đợi của hành khách cũng được "cân đo" một cách công bằng, giống như mỗi kilogram hành lý của họ vậy.

Theo Thông tư số 19/2023/TT-BGTVT, “chuyến bay bị chậm” là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay căn cứ.

Thông tư số 14/2015/TT-BGTVT, "Chuyến bay bị chậm kéo dài" là chuyến bay có giờ khởi hành thực tế muộn hơn 4 giờ trở lên so với thời gian dự kiến cất cánh theo lịch bay căn cứ.

Mức bồi thường ứng trước không hoàn lại được quy định dựa trên độ dài đường bay: