Khi hiện thực hóa các "điểm chạm" vào doanh thu thực tế là thách thức với doanh nghiệp
Hiện nay, điều doanh nghiệp mong muốn không chỉ là tìm kiếm khách hàng, mà còn là giữ chân khách hàng trung thành. Mặt khác, việc biến các điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp trở thành doanh thu thực tế cũng là bài toán đầy thách thức.
Chia sẻ tại Workshop chủ đề "Experience Matters - Khi trải nghiệm là chìa khóa tăng trưởng" ngày 21/11, Tiến sĩ Đinh Mộng Kha - Tổng Giám đốc VietGuys, Sáng lập The Master Channel đã đưa ra một số ví dụ điển hình về các khó khăn của nhiều doanh nghiệp hiện tại.
Đơn cử như một cửa hàng ăn uống thường ngày có 200 khách hàng, sau khi tham gia các nền tảng online một thời gian thì chỉ còn 100 khách đến trực tiếp, 100 khách còn lại đặt online - số lượng vốn dĩ của chính cửa hàng, kết quả là lợi nhuận giảm do phải trả phí cho nền tảng.
Hay với một ví dụ khác, khi khách hàng ăn uống tại quán, nhưng việc không định danh được họ ngay tại điểm chạm đó dẫn đến việc không có kênh nào để liên lạc trong tương lai mỗi khi có món mới, chương trình mới, hoặc đơn giản là muốn nhắc họ ghé lại. Khi đó, cửa hàng phải chạy quảng cáo lại từ đầu, tức phải trả tiền cho nền tảng thứ ba chỉ để được phép nói chuyện với… khách hàng cũ. Đó chính là “pain point”.
Khi xác định đúng “pain point”, doanh nghiệp mới biết mình cần giải pháp gì. Doanh nghiệp phải có được tập khách hàng của chính mình, đặc biệt trong thời đại “data is king” (Dữ liệu là vua - PV) như hiện nay, để tránh sớm biến mất khỏi cuộc chơi. Doanh nghiệp cũng phải gửi được thông điệp quảng cáo đúng lúc, đúng thời điểm, điều quan trọng là phải chọn nền tảng phù hợp và duy trì tần suất tiếp cận để tăng vòng lặp mua hàng.
Tiến sĩ nhấn mạnh, một khách hàng mua 10 lần quý hơn rất nhiều so với một khách hàng mua một lần nhưng đơn lớn. Tần suất lặp lại luôn mang đến lợi nhuận cao hơn, vì những đơn hàng càng về sau biên lợi nhuận càng tăng do không tốn thêm chi phí quảng cáo, vận hành.
Cũng tại sự kiện, ông Nhữ Văn Thanh - Giám đốc Trung tâm Số hóa & Giải pháp Thanh toán, VPBank SME cho rằng, việc để khách hàng chạm đến doanh nghiệp là vô cùng quan trọng, nhưng để biến các điểm chạm trở thành doanh thu lại là bài toán thách thức.
Ông Thanh cho biết, hiện nay 80% khách hàng có xu hướng mua sắm online trong bối cảnh cuộc sống ngày càng bận rộn, phản ánh đúng xu hướng kinh doanh số. Trong đó lại có 90% khách hàng mong muốn thanh toán không dùng tiền mặt.
Theo các tổ chức quốc tế, tốc độ phát triển thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam luôn thuộc nhóm đầu thế giới, tăng 30 - 40% mỗi năm. Riêng thanh toán bằng QR tăng 150 - 160%. Dự kiến đến năm 2030, Việt Nam sẽ dẫn đầu Đông Nam Á về thanh toán số, vượt qua Indonesia, Singapore hay Thái Lan.
Tuy nhiên, thực tế chỉ ra rằng, trong 80% khách hàng mua sắm online ấy thì có đến 30% dừng lại ở bước cuối cùng - chốt đơn. Với một quy trình mua hàng thông thường từ tìm kiếm, đưa vào giỏ hàng, thanh toán rồi xác nhận, khâu thanh toán có thể phát sinh vấn đề nếu áp dụng quy trình thủ công.
Thứ nhất, việc chuyển khoản thủ công, nhập sai thông tin dẫn đến sai lệch trong giao dịch và mất thời gian kiểm tra. Thứ hai là mất 2 - 3 ngày để đối soát, chậm trễ trong việc cập nhật thông tin và xác nhận thanh toán. Thứ ba là không đối soát được dòng tiền theo thời gian thực (realtime) gây khó khăn trong việc quản lý dòng tiền và ra quyết định. Thứ tư, khách hàng phải chờ xác nhận lâu dẫn đến mất niềm tin, ảnh hưởng đến trải nghiệm và tỷ lệ quay lại.
Nhấn mạnh thanh toán là cầu nối giữa ý định mua và doanh thực tế, ông Thanh đưa ra ba yếu tố mà khách hàng cần ở khâu này, gồm tốc độ xử lý nhanh chóng, tức thì, giảm thiểu thời gian chờ; độ tin cậy cao với sự an toàn, bảo mật thông tin, xác nhận ngay sau giao dịch; và trải nghiệm, với giao diện thân thiện, dễ thao tác, tạo cảm giác mượt mà, chuyên nghiệp.
“Trong quá trình thiết kế giải pháp thanh toán, chúng tôi nhận thấy doanh nghiệp hoạt động rất đa dạng lĩnh vực. Do đó, VPBank lựa chọn “may đo” giải pháp theo nhu cầu của từng doanh nghiệp” - ông Thanh chia sẻ.
Về khâu sau bán hàng, theo bà Nguyễn Thùy Linh - Trưởng phòng Giải pháp, Bộ phận Phát triển Đối tác LynkiD, dù hiện tại đã có nhiều giải pháp giúp việc mua hàng thuận tiện hơn để tạo ra trải nghiệm tốt ban đầu cho khách hàng, nhưng những trải nghiệm tiếp theo lại khá hạn chế.
Khách hàng được nhân viên bán hàng hỏi tên và số điện thoại, họ hài lòng và để lại thông tin vì thích thương hiệu. Nhưng sau đó, gần như rất ít trải nghiệm được nối tiếp, hay nói cách khác là rất ít điểm chạm. Có tích điểm thì điểm cũng nhỏ, khó dùng lại vì giá trị mỗi giao dịch tích lũy quá ít.
Với loạt câu hỏi được đặt ra về việc xây dựng chường trình khách hàng trung thành (loyalty) có phải là điều xa xỉ với SME? hay có quá đắt đỏ để tự xây hệ thống loyalty bài bản? đại diện LynkiD đưa ra câu trả lời có nếu muốn tự xây dựng, nhưng sẽ rất khác nếu làm cùng nhau.
Nếu chỉ gửi thông điệp cho khách hàng trong 30 ngày với 30 tin nhắn, chắc chắn sẽ thành… spam. Nhưng nếu có 30 thương hiệu khác nhau, mỗi ngày khách hàng chỉ nhìn thấy một thông điệp phù hợp với nhu cầu, khi đó sự tự nhiên sẽ tăng lên rất nhiều. "Loyalty thực sự chỉ quá đắt khi doanh nghiệp tự làm một mình, nhưng nếu cùng nhau làm, nó sẽ đi vào đời sống hàng ngày, từ tích điểm trong chuyến xe buổi sáng, dùng ưu đãi trong bữa trưa, chơi game nhận điểm, đổi quà vào buổi tối” - bà Linh chia sẻ.
Trên thế giới, mô hình loyalty mở đã rất thành công từ 20 năm trước. Tại Nhật Bản có ba hệ điểm nổi tiếng là d Point, Rakuten và V-point, mỗi hệ thống lại có hơn 100 triệu người dùng và phủ rộng hệ sinh thái. Người Nhật còn xem tích điểm là thói quen tiêu dùng hằng ngày.
Mô hình gần nhất với LinkiD là Vpoint vốn xuất phát từ hệ sinh thái tài chính số, cho phép tích điểm qua ngân hàng, thẻ Visa. V-point từng bùng nổ khi hợp nhất với một hệ điểm tiêu dùng lớn khác, tạo nên một sức mạnh cộng hưởng rất lớn giữa tài chính và tiêu dùng hằng ngày.
Huy Khải
